Il progetto si chiude, il sistema gira, la formazione è fatta. Tre mesi dopo si scopre che il commerciale tiene ancora il suo foglio, che in magazzino stampano la lista e la segnano a penna, e che nel gestionale i dati sono aggiornati a metà.
Succede più spesso di quanto si ammetta, ed è il modo più costoso in cui un progetto software può andare male. Il conto è stato pagato tutto e il beneficio è arrivato a metà. In più adesso i modi di lavorare sono due, quello nuovo e quello vecchio che non è mai morto, e i numeri non tornano più.
Viene naturale dare la colpa alla resistenza al cambiamento. Di solito è una spiegazione di comodo. Le persone tornano al metodo vecchio per motivi precisi, e quei motivi si possono conoscere in anticipo.
Perché si torna indietro
Il primo motivo è che il modo nuovo, per quella persona, è più lento. Un sistema può far risparmiare due ore all'ufficio e costarne una in più a chi inserisce i dati. Chi paga quell'ora vede solo il suo pezzo, e ha ragione. Se nessuno ha riconosciuto lo scambio e spiegato perché conviene lo stesso, tornare al foglio è la scelta più razionale.
Poi c'è il caso strano. Il flusso funziona per l'ottanta per cento degli ordini, poi arriva quello con la consegna divisa su due date e nel sistema non si può fare. Ne basta uno. La persona si costruisce un foglio per i casi difficili e in poche settimane quel foglio si prende anche i casi facili.
A volte nessuno ha spento il vecchio. Finché il file condiviso è lì e funziona, continuerà a essere usato. Non per ripicca, solo perché è familiare.
E spesso chi usa il sistema non ha partecipato. Se i requisiti sono stati raccolti solo con i responsabili, il gestionale riflette come si pensa che si lavori e non come si lavora. Quella distanza la conosce solo chi fa quel lavoro tutti i giorni.
Cosa funziona
Coinvolgere le persone prima, sul serio. Non con una riunione di presentazione, ma passando qualche ora a guardare chi lavora e facendo le domande giuste. Cosa fai quando arriva questo caso? Perché tieni quel file? Cosa ti fa perdere più tempo? Da lì escono i requisiti veri, e al lancio le persone ritrovano nel prodotto le cose che avevano segnalato.
Partire in piccolo. Un'area, oppure cinque persone, per qualche settimana. Trovano i problemi quando sistemarli costa poco e diventano i primi a saper rispondere ai colleghi, che vale più di qualsiasi corso.
Rendere il modo nuovo più comodo del vecchio nel punto giusto. Se inserire i dati richiede più tempo, bisogna restituire a quella stessa persona qualcosa che prima non aveva: una ricerca che trova, lo storico del cliente sotto gli occhi, la stampa che prima si preparava a mano.
Chiudere il vecchio con una data. Annunciata, con un periodo di sovrapposizione dichiarato, e poi rispettata. Altrimenti la convivenza non finisce mai.
Lasciare un modo semplice per dire che qualcosa non va. Se l'unica strada è aprire un ticket formale, nessuno la userà e ognuno si arrangerà. Nelle prime settimane serve un canale diretto, con risposte veloci anche sulle cose piccole. Cambia il rapporto delle persone con il sistema.
Il ruolo di chi ha voluto il progetto
C'è una parte che il fornitore non può fare al posto vostro, e pesa più di tutte le altre. Dire in modo chiaro perché si cambia, e che non si torna indietro.
Se il messaggio interno è tiepido, del tipo "proviamo e poi vediamo", il reparto capisce che il metodo vecchio è ancora un'opzione e se lo tiene stretto. Se è chiaro, resta tutto lo spazio per correggere il sistema, ma non per aggirarlo.
Conta anche l'esempio. Se chi guida continua a chiedere il riepilogo per email invece di guardarlo nel gestionale, tutti capiscono quale fonte conta.
Come si misura l'adozione
Senza un numero si discute di impressioni. Trovarlo non è difficile. Quante persone hanno usato il sistema questa settimana, quanti documenti sono passati dal flusso nuovo sul totale, quanti casi si gestiscono ancora fuori.
La curva racconta più del valore singolo. Se dopo il lancio l'uso sale e poi scende, c'è un punto preciso in cui le persone hanno sbattuto contro qualcosa. Conviene trovarlo finché è fresco. Di solito è un dettaglio piccolo e sistemabile, che dopo sei mesi sarà diventato l'abitudine di non usare il sistema.
Quando il problema non sono le persone
Va detta anche l'altra metà. A volte l'adozione non parte perché il software non regge il lavoro vero. È lento nelle ore di punta, chiede dieci passaggi dove ne basterebbero tre, non gestisce un caso che si presenta ogni giorno.
Per distinguere i due casi basta guardare dove si inceppa. Se tutti saltano lo stesso passaggio, è quel passaggio a essere sbagliato. Se ognuno lo usa a modo suo, il problema è l'accompagnamento. Un fornitore serio vuole saperlo. Nella nostra esperienza le settimane subito dopo il rilascio, quando si correggono le cose che l'uso reale fa venire fuori, contano quanto quelle di sviluppo.
Domande frequenti
Perché i dipendenti non usano il nuovo gestionale?
Di rado per semplice resistenza al cambiamento. Più spesso il modo nuovo è più lento per chi inserisce i dati, un caso particolare non è previsto, il vecchio foglio non è mai stato spento, oppure chi usa il sistema non è stato coinvolto quando si raccoglievano i requisiti.
Come si fa adottare un nuovo gestionale in azienda?
Coinvolgendo prima chi farà quel lavoro, partendo con un gruppo ristretto e rendendo il modo nuovo più comodo di quello vecchio nel punto giusto. Poi si chiude il vecchio metodo con una data annunciata e si lascia un canale diretto per segnalare i problemi nelle prime settimane.
Come si misura se un gestionale viene davvero usato?
Con pochi numeri, cioè quante persone lo hanno usato nella settimana, quanti documenti passano dal flusso nuovo rispetto al totale e quanti casi si gestiscono ancora fuori. Conta soprattutto la curva. Se l'uso sale e poi scende, c'è un punto preciso in cui le persone si sono bloccate e va trovato subito.
Capiamo insieme se siamo il partner giusto per il tuo progetto.
Venti minuti di call, nessuna vendita. Capiamo che cosa devi costruire, qual è la prima decisione tecnica da prendere e se ha senso lavorare insieme.
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